De Senior Change & Business Transformation Consultant is verantwoordelijk voor alle aspecten van onze change management consulting services bij de klanten. Dit omvat het mogelijk maken van systeemimplementaties door change management, organisaties ondersteunen tijdens significante transformaties (fusies, overnames, shared services, herstructureringen …) en het creeëren van een change cultuur. Een greep uit het aanbod van verantwoordelijkheden:
- Het ontwikkelen, in nauwe samenwerking met de klant, van een op maat gemaakte change management strategie die rekening houdt met de specifieke situatie, de impact van de change en de gewenste resultaten
- Het implementeren van een sterk change management process met aandacht voor stakeholder management, leiderschap acties, ontwikkelingsplannen, communicatieplannen …
- Advies verlenen op het vlak van organisational redesign interventions die organisationele effectiviteit stimuleren
- Het trainen van business leaders die in staat zijn change en culturele transformatie te begeleiden
- Het organiseren van change consulting projecten van start tot finish
Bovenstaand stukje tekst komt van een jobaanbieding van een "senior change & business transformation consultant" van de firma Delaware. Het gaat dus om iemand die bedrijven helpt bij veranderingen. Dit kan dus gaan van kleinschalige projecten tot grootste transformaties op bedrijfsniveaus zoals bijvoorbeeld een fusie. De vraag is echter of veranderingen gestuurd kunnen worden.
Size does matter
Het belangrijkste bij dit soort projecten is wellicht de omvang van de verandering die en bedrijf wil doorvoeren. Veel projecten hebben namelijk invloed op de werking van een bedrijf, maar deze verandering is vaak niet meer dan een verandering van gewoontes. Het gaat bijvoorbeeld om projecten waar bij een bedrijf nieuwe tools worden gebruikt. Zelf heb ik als business analyst aan een project meegewerkt bij Euroclear waar Changepoint werd geïntroduceerd. Changepoint is een project- en portfoliomanagement tool met verschillende functionaliteiten. De tool kan gebruikt worden om verschillende ideeën te rangschikken zodat het steering committee vervolgens de meest zinvolle (en winstgevende of kostenbesparende) projecten worden geconcretiseerd, maar het wordt ook gebruikt om projecten op te volgen à la Microsoft Project en door de gewone werknemers om hun tijd te registreren. Bij dit project was ook een change manager betrokken die alle betrokken partijen op één lijn moest krijgen om deze tool zo goed mogelijk te gebruiken.
Dit is een interessante en uitdagende functie want het overschrijdt de grenzen van een klassiek project. Hier moet je namelijk rekening houden met de bestaande bedrijfscultuur, procedures die gebruikt worden, de algemene attitude van werknemers, eventueel verzet tegen het project en het luisteren naar behoeftes van betrokken partijen. Niet alle partijen zijn namelijk even hard geïmpacteerd door een project. Sommige partijen moeten hun volledige werkwijze herzien terwijl andere partijen een kleine procedure moeten veranderen.
Bij Euroclear was de implementatie van deze verandering eigenlijk verrassend simpel. Niet omwille van de aard van de job - die is veeleisend en uitdagend - maar wel omdat de factoren die change management moeilijk of gemakkelijk maken de sterren gunstig gezind waren. De verandering kwam er namelijk op vraag van de PMO-dienst (project management office) die het beu was om met allerlei tools de gewenste informatie te bekomen. Met Changepoint was er één tool waar je (bijna) alles mee kon doen. Voor de werknemers van Euroclear betekende dit dat hun leven gemakkelijker werd gemaakt en was de bereidwilligheid om aan dit project mee te werken groot. Ze kenden de visie achter het project en begrepen waarom deze verandering nodig was.
Een bijkomend hulpmiddel was de overheersende cultuur bij Euroclear. Euroclear is namelijk een dochteronderneming van JP Morgan en zoals algemeen geweten zijn deze bedrijven heel goed en duidelijk gestructureerd. Bij Euroclear is dit ook het geval met een uitgesproken matrixcultuur waar procedures erg belangrijk zijn. Dit stemt overeen met een task cultuur waar expertise en in mindere mater autoriteit belangrijk zijn. Door deze twee criteria te beïnvloeden is het mogelijk om de veranderingen die dit project teweeg brengt te beïnvloeden.
Diamant
Het hoeft geen betoog dat dit voor grotere veranderingen een stuk moeilijker is. De complexiteit zit namelijk in de talloze factoren waarmee je rekening moet houden. Verandering is immers niet wat gepland kan worden. Soms starten bedrijven bewust een veranderingsproject na bijvoorbeeld de aanstelling van een nieuwe bedrijfsleider, maar in verreweg de meeste gevallen zijn externe factoren de oorzaak van verandering. Leavitt heeft deze factoren schematisch voorgesteld in een diamantfiguur.
Factoren die invloed hebben op veranderingen zijn gerelateerd aan structuur, technologie, mensen en taken wat direct een goed gevulde boterham is. Dit idee borduurt verder op de beroemde bewering van strategiegoeroe Mintzerg die stelt dat structuur en strategie onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. Voor change management is dus de structuur van een bedrijf, de strategie die het hanteert, de achterliggende technologieën en de mensen die ermee werken van belang. En dit beweegt veel academici ertoe om te beweren dat cultuur belangrijker is dan een bepaalde strategie van een bedrijf. Als je Leavitt's diamantvorm ziet, besef je onmiddellijk waarom veel academici dit zeggen. d
Consultants hebben hier echter geen boodschap aan en hebben hun eigen agenda die ze moeten verkopen. Dat brengt ons dus bij consultancybedrijven zoals Delaware, McKinsey, Deloitte, KPMG en talloze andere. Zij beweren namelijk dat dit wel gaat met de juiste begeleiding. Maar om te toetsen of dit daadwerkelijk kan, is het belangrijk om eerst te definiëren wat cultuur eigenlijk is en inhoudt.
De meest gebruikte (en simpelste) definitie van cultuur is dat het een verzameling van waardes, tradities, en gebruiken die in de organisatie gedeeld worden en het groepsgedrag in de organisatie bepalen. Zo kan een bedrijf een matrixstructuur hanteren waar er een task cultuur heerst, terwijl in KMO's we eerder een power cultuur terugvinden waar autoriteit erg belangrijk is en een persoonscultuur bij creatieve beroepen zoals bijvoorbeeld marketingbureaus. De structuur van zo'n organisatie brengt onmiddellijk een eigen cultuur met zich mee. Bij een task cultuur zal het makkelijker zijn om cultuur te beïnvloeden door bestaande processen en procedures aan te passen. Bij een persoon cultuur is dit veel minder evident.
Kotter heeft zich opgeworpen als een vakgoeroe in change management en heeft acht stappen beschreven die een succesvol change management project moet bevatten: 1. creëer een gevoel van urgentie 2. vorm een coalitie dat het project leidt 3. creëer een visie 4. communiceer deze visie 5. geef mensen de autoriteit om binnen deze visie te handelen 6. creëer kleinschalige winsten 7. consolideer deze verbeteringen om meer verandering te genereren 8. internaliseer deze veranderingen. Deze aanpak wordt door een aantal academici bekritiseerd omdat het een stappenplan hanteert bij veranderingen, terwijl veranderingen iteratief zijn in plaats van lineair. Zo'n stappenplan zal bij een incrementele verandering in een task cultuur zoals het Changepoint project bij Euroclear werken, maar biedt te weinig voedingsbodem bij transformaties van organisaties.
Organizational development
Voor transformaties van organisaties bestaat er een alternatief in de vorm van organizational development (OD). OD verschilt van klassiek change management in de zin dat het zich richt op de lange termijn en het bedrijf en niet zozeer het project an sich. Het probeert met andere woorden de onderliggende sociale, culturele en politieke factoren van een bedrijf te beïnvloeden. Dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan want dit een werk van lange adem waar de effecten niet meteen meetbaar zijn en het is moeilijk om te zeggen of er significante veranderingen in een bedrijf plaatsvinden omdat veranderingen gestaag worden geïmplementeerd. Bij OD wordt er onderzoek gedaan naar de verbeteringen die in een bedrijf kunnen plaatsvinden en dit zijn dikwijls kleine interventies. dd
Bij een klassiek change management traject is dit bijvoorbeeld werken met een maandelijkse nieuwsbrief om betrokken partijen de voortgang van het project te laten bekijken. OD betrekt de partijen echter door bijvoorbeeld via team building activiteiten een grotere teamcohesie te creëren. Dit is dus met andere woorden een "softere" aanpak van change management en geniet daarom niet altijd de voorkeur van bedrijfsleiders omdat het zich moeilijk in doelen en indicatoren laat uitdrukken. De meeste academici zijn het er echter wel over eens dat deze aanpak efficiënter is om veranderingen te verankeren in een organisatie dan klassieke change management projecten en zeker als het gaat om het transformeren van een totale organisatie.
De hamvraag blijft of change management - of het nu OD of een klassiek project is - werkt. Het antwoord is ambigu. Bij incrementele projecten met een geringe verandering zal de efficiëntie groter zijn dan bij grote transformaties. Mensen zijn namelijk gewoontedieren en het is verbazingwekkend hoe moeilijk het soms is om deze gewoontes te wijzigen. De realiteit leert dat de meeste projecten hun gewenste doel niet bereiken omdat de hoeveelheid van factoren waarmee je moet rekening houden niet meer te overzien is. Anderzijds is er een soort van veranderingsvermoeidheid bij veel bedrijven omdat het aantal grote transformatieprojecten om de drie, vier jaar opnieuw worden opgestart. De enige constante in verandering is dus dat het constant aanwezig is.
